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中国能源新闻网讯(王东升)迎峰度夏以来,受高温、降雨等恶劣天气的影响,用户诉求增多。内蒙古察右中旗供电公司始终坚持以客户为中心,以客户需求为导向,以客户满意度为标准,在专项复盘、处理流程、对标学习上下功夫,做好“服务质量”文章,从而提升客户满意度,持续深入做好优化用电环境工作。

提升沟通技巧。该公司营销室积极开展专项复盘工作,将客户咨询、诉求事项分类比对,进行情景模拟,从中深入剖析事项根源,掌握服务沟通的实战技巧,学会清晰理解客户需求,更好地控制和引导对话过程,架起与客户之间信任的桥梁。客服专员实时承接预警信息,在客户存在不满情绪时随时报备,主动提供处理资源并提前协同处理,做好情绪疏导,极大程度缓解客户情绪,有效提高客户满意度。

规范处理流程。客户通过在线或电话渠道反馈需求后,该公司各营业站严格按照相关要求,采取首问责任制,围绕服务的规范性、及时性和有效性,以工单形式,切实做好需求信息的接收、核对、转办工作,及时跟踪反馈事件处理进度,将服务做到件件有落实、桩桩有回音,有效提高闭环率。遇到复杂事件时,加强与相关部门的沟通协调,妥善解决,提高服务处理工作效率。

加强对标学习。该公司主动聚焦服务质量和服务态度,轮流开展客服间互查工作,提高自身服务水平,保障服务质量。通过不断复盘和处理经验积累,持续更新服务处理注意事项、快捷回复知识库、业务问题台账。加强对客服相关法律法规学习,提高专业服务水平,对标其他能源电力行业电商平台服务处理流程,不断完善服务制度,全面提升客服服务质量。

责任编辑:高慧君

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