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编制12345标准化工作手册 助力平台规范化制度建设

为进一步加强海门区12345政务服务便民热线工作的标准化、规范化建设，优化诉求处理流程，提升平台运行效率，充分发挥12345政务服务热线在优化营商环境、服务基层治理中的积极作用，结合运行实际，海门12345热线平台研究制定了《海门区12345政务服务热线标准化工作手册》(以下简称“《工作手册》”)。

规范流程，打造标准化服务体系

《工作手册》规范了海门区热线工单的办理流程，对受理、派单、回访、成员单位协调会办等环节的规范流程、工作内容、具体要求、特殊情况都进行了明确定义，事项清晰、要求具体，并配有“海门12345来电诉求流转一览图”，为海门区12345政务服务便民热线工作的开展提供简洁明了、专业实用的指导规范，使工单办理的每一步都有规可依，严谨高效。

细化分类，搭建归口化信息系统

1-6月份，海门区12345政务服务热线共受理诉求近14万件，总体呈现诉求量大、面广且呈递增趋势。为高质量处理好各类群众诉求，提高诉求办理效率，厘清诉求事项清单，明确13类行业领域、131项问题类型及1110项问题表现三级归口分类标准，从实际案例明确诉求归口清单，实现数据信息的标准化和颗粒化管理，为数据统计分析的准确性、科学性奠定基础。

科学管理，丰富常态化问题场景

及时派单、准确派单是有效提高12345政务服务热线办事速度、提升政务服务能力水平、打造城市数治管理的重要环节。《工作手册》明确了工单派发的时限要求，罗列了44个涉及较多的职能部门、责任主体的217个诉求类别，压实了承办单位的责任，为平台诉求流转提供详实的工作指南。对部门有争议、职责不明确的问题场景，根据部门会商后指定，动态更新派遣目录。

另外，《工作手册》明确了平台受理范围与非受理范围；以图文并茂的形式提供简洁明了的系统操作指导；对受理岗、回访岗员工与市民不同场景的沟通制定了规范对话用语。

12345政务服务便民热线是连接政府与群众的桥梁和纽带，是优化政府热线服务运营、提高热线服务工作效率、提升公众满意度的有力保障。海门12345热线平台接下去通过日例会、周点评、月度专题业务培训组织全体工作人员学习《工作手册》，进一步提高平台工作人员政策水平和业务能力。