每个座席上醒目的分贝仪对话务员音量进行监测，意在提示语音、语调保持平稳，在分贝仪显示有异常波动时，现场管理人员会及时进行干预，提醒话务人员。

24小时，无论哪个班次都要保持“微笑”状态，服务每一位打进热线的人。

(资料图)

巴黎认知学研究人员做的一项研究表明：当一个人微笑时，另一个人很可能“听到”，并模仿这一表情。也就是说，微笑不但有声音，而且具有感染性，人们甚至不需要看见，仅听声音就能感知微笑。

声音如果有表情，那天津12345一定是微笑的。不论你是在深夜遭遇燃气泄漏惊慌失措，还是凌晨上下水跑冒束手无策，无论是爱车年检过户，还是公司法务税收，电话接通，听筒中耐心地询问、详细地解答、快速地处置，会让你焦灼的心安定下来。这是声音的力量，是声音中微笑的传递。

12345热线服务区，醒目的电子屏幕上大数据支撑辅助决策，是这座城市百姓心情的“晴雨表”。

新入职话务员，先接受3个月的专业培训，再由老带新同步接听学习接线，才能正式走上接线岗位。

为了缓解工作带来的紧张情绪，话务员们会到心理咨询室进行心理疏导、团体沙盘、减压冥想等辅导活动，以便以最好的工作状态上岗。

天津12345政务服务便民热线受理体系，构建“16个区、36个市级部门、6个驻津单位、11个公共企事业单位”快速转办体系，主要受理群众和企业各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。多年来，在热线电话基础上，不断融合“两微一站、国家平台、新闻媒体”，多渠道提升综合受理能力，通过开设企业服务（营商环境）、公安交管、市场监管、小客车等多类专业座席，联动京冀市民热线、市110等紧急热线，不断延伸热线触角，拓宽服务半径，满足企业与群众所需，目前日均受理量已达2万余件。

接听仅仅是第一步，服务体现在效果也体现在速度，在企业与群众急需帮助时，能否及时有效地处理并解决好这些急难愁盼问题，恰恰反映出政府的服务治理效能，也反映出了党和政府为人民服务的信心与决心。

12345热线的总调度台根据话务峰值，实时调度人员班次。

夜深人静，12345热线的夜班话务员彻夜在线，她们守护着这座城的万家灯火。

12345热线大厅的墙上写着：让声音微笑，让群众满意。话务员接听市民来电时也需要始终保持微笑，语速适中，语气柔和，为此她们用小口喝水，轮流更换耳机佩戴位置的方式确保始终保持良好状态。在日常，培养善于倾听和沟通引导的技巧，通过使用服务规范用语，避免生活化、口语化用语，保证服务整齐划一、规范标准。同时，为了保障及时接听每一位市民来电，她们根据呼入量和话务峰值，进行科学合理排班，辅以调度专责制和全员保障制，确保市民来电及时被接听。

连续当选党的十九大、二十大代表的市便民专线服务中心党委委员、现场运行班组党支部书记杨汝倩说：“只有真正找准人民公仆的角色定位，才能真正赢得人民的拥护。12345热线始终坚持‘以人民为中心’的思想，做好企业百姓身边的贴心人，筑牢党和政府密切联系企业群众的‘连心桥’，用声音传递温暖，用服务为百姓解忧。”

本报记者胡凌云摄影报道